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アマゾン 【パッケージ破損】低評価の削除依頼

      2016/09/22


 

今日は「パッケージ破損」により

ついた低評価の削除依頼した時の

お話をしたいと思います。

ついでに売れた商品もご紹介~★

 

なぜ「パッケージ破損」に限定したかと

いいますと、、、

 

 

 

 

 

 

 

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最初っからパッケージ壊れたものを

「新品」で出品したりしないもん!

↑という自己主張があったから(笑)

 

 

うちではパッケージが破損していたら

中身にも影響あるかもしれないので

未開封商品でも開封して、検品して

中古「ほぼ新品」で出品します。

 

 

 

なのに!!!

 

 

 

 

お客さまから

評価1

「新品だと思い購入したのに

パッケージが破れていた。

パッケージが破れていたら

新品とはいえないと思う。

破れているなら明記してほしかった。」

という大変ショッキングな

評価がつきました。

 

 

販売した商品はこちら

広電(KODEN) フローリング調 電気マット

足もとマット キッチンマット

(45×120cm) KWM-120WB

 

寒い冬には大活躍の

温かいキッチンマットです★

 

シーズン前(10月頃)にヤマダ電機で

前年度商品の投げ売りでゲット♪

 

仕入額:2,380~2,580円

販売額:5,280~5,980円

粗利益:27.6%~38.2%

 

 

こちらは前々年度の型落ち商品

別な型番で新しい商品が

出ているものでしたが

古い物も新しい物も

同じようにサクサク売れていく

素敵な商品でした。

 

 

 

お客さまの仰っている

パッケージというのは

キッチンマット

 

↑こんな感じでビニールがかかって

いたんですが、これが破れていたと、、、

 

 

 

確かにね、販売店舗では

上の赤い紙の部分をぶら下げて

販売されていたので、

赤い紙の部分とビニールの

接地面がちょびっと伸びたり

1mmに満たない小さな穴がある

商品はありました。

 

ですが、「破損や破れというほど

ではなかったので

「新品」としてFBA納品しました。

もちろん商品説明欄には

「伸びや穴」について明記しました。

 

 

 

 

 

 

そこで!

 

 

助けて~~~、

テクニカルサポート~~~!

 

 

またしても即電話しました(笑)

内容としては

 

①お客さまからの評価内容を伝える

 

②納品の段階ではわずかに

 ビニールの伸びや

 1mmに満たない小さな穴は

 あったが破れてはいなかった。

 説明欄にその事は明記されていた。

 

そもそもFBA倉庫では

 パッケージの「破れている」

 商品を販売在庫として受領するのか

 

↑この③が今回は一番重要です。

 

 

回答は

「明らかに(パッケージが)破れている

 新品商品は受領されない

 発送されることもない。

 評価削除の専門部署に

 削除依頼をしてみてはどうか」

 

 

 

 

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はい!言質取りました♪

 

メールで文章として言質を

取るのも時と場合によっては

有効ですが、

今回の場合は削除依頼を出して

撥ねられてから相談するよりは

先に言質を取る方が

すんなりと削除してもらえ

そうだったので、

まずテクニカルサポートに

電話してみました。

(何でもかんでも電話している

 わけではないんですw)

 

 

というわけで、

早速評価削除リクエストを送信。

 

 

もちろん、すぐに評価削除して

もらえました(^^)

 

 

 

 

ただ、一つ腑に落ちないのは

アマゾンからの回答が

「評価内容がAmazonのポリシーに

違反していることがわかりました。

そのため、この評価を削除いたしましたので、

ご連絡いたします。」

だったんですよね。

 

別にポリシーに反する内容では

ないと思うのですが、、、

 

 

私は別にお客さまが

嘘を言っているとは

思えませんでしたし、

輸送中もしくは倉庫保管中に

何かに引っ掛けたとか

不慮の事故で破れた可能性が

高いと思います。

 

 

なんとなく、倉庫内での管理

出荷作業時のチェックの甘さなどを

隠したがっているように

感じるのは私だけでしょうか?

 

返金額についてアマゾンに

負担させようかとも思いましたが

必要以上に食って掛かって

心証を悪くしても

自分の不利益にしかならないし、

 

そんなことより

お客さま対応の方が大事なので

やめておきました。

 

 

お客さまからしたら、

パッケージが破れていたら

これは当たり前の評価内容です。

 

 

もちろん、お客さまへは

テクニカルサポートに問い合わせる前に

お詫びと対応についてのメールを

出しておきました。

 

すでに在庫は完売していて

商品の交換はできなかったので

全額返金(商品は返品)

もしくは一部返金

提案させて頂きました。

 

一部返金については

中古「ほぼ新品」として出品した場合の

4,980円との差額1,000円の

返金を提案しました。

 

 

お客さまは

「可能なら交換がよかったけど、

在庫がないなら、、」

と一部返金で了承頂けました。

 

 

とても対応の丁寧なお客さまで

申し訳ないことをしたな、

って気分になりました。

 

 

 

輸送中の事故などは

こちらとしても対応できない部分

ではありますが、それでお客さまに

不利益が発生するのは

あってはならないことです。

 

 

 

アマゾンの理不尽なお客さま至上主義は

納得できない時もありますが

お客さまが大事なのは

私たち小売販売者も一緒ですよね。

 

今後もお客さまにとって何が

良いことかを考えて

頑張っていきたいと思います♪

 

 

あ、アマゾンの理不尽さについては

こちらの記事にも書いてます。

よかったらご覧ください。

アマゾン 在庫保管手数料にご注意!

 

 

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